تبلیغات
کارمند بانک سینا - ۱۰ راه برای بازگرداندن مشتری ناخشنود
1391/07/23

۱۰ راه برای بازگرداندن مشتری ناخشنود

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :مشـتری مداری ،

مشتری ناراضی”، “مشتری ناخشنود” طبیعت کسب‌وکارها است. شما نمی‌توانید همه را راضی کنید. اما بهتر است مشتریانی که از شما ناخشنودند، دلایل آنها را بدانید، و بکوشید تا آنها را بار دیگر با شرکت و محصولات و خدمات خود پیوند بزنید.
مشتری ناخشنودخواهید گفت: چگونه؟

پاسخ این پرسش را در سایتallbusiness.com  دیدم که با ۱۰ تکنیک ساده و کاربردی، می‌آموزد چگونه مشتریان ناخشنود را به شرکت بازگردانید. به نظرم می‌رسد برخی از این تکنیک‌ها فوق‌العاده طلایی است. کافی است آنها را به کار گیرید تا نتیجه مناسب را به دست آورید.

۱-    اشکال کار را بیابید:

شاید به نظر ساده بیاید، اما خیلی از کارمندان و صاحبان کسب‌وکار، این پرسش حیاتی را فراموش می‌کنند: “چه اتفاقی افتاد؟”

حتماً لازم نیست که عذرخواهی کنید، چرا که در اغلب مواقع شما نمی‌دانید که برای چه چیزی شرمنده هستید. به جای عذرخواهی، با مشتری وارد صحبت شوید و به گفته‌هایش گوش کنید تا اطلاعاتی را که برای ارایه‌ی یک راه حل نیاز دارید، به دست آورید.

۲-    به عمق مشکل بروید:

زمانی که علت ناراحتی مشتری را فهمیدید، نوبت به کشف مقصر یا مسئول این مشکل می‌رسد. چه کسی یا چه چیزی در پس این مشکل قرار دارد؟

ممکن است که شما دقیقاً ریشه‌ی مشکل را بدانید، اما بازهم لازم است که نظر مشتری را در مورد آن بپرسید. آن‌ها دیدگاه متفاوتی را به شما ارائه می‌دهند. همچنین این صحبت نشان دهنده‌ی ارزشی است که شما برای نظر آنها قائل هستید.

۳-    ارائه یک خدمت داوطلبانه:

زمانی که رابطه‌ی شما با یک مشتری قطع می شود، هیچ چیز مثل تقدیم یک خدمت داوطلبانه نمی‌تواند بیانگر تأسف شما از شرایط به وجود آمده باشد. این عمل به مشتری ثابت می‌کند که شما هنوز او را فراموش نکرده‌اید. همچنین به صورت غیر مستقیم این مفهوم را می‌رساند که بازیابی و ایجاد روابط جدید هنوز هم ممکن است.

۴-    ارزیابی گفتار(و لحن)

اگر قصد دارید مشتری را راضی کنید تا فرصت دوباره ای به شما بدهد؛ از زبان و گفتاری استفاده کنید که نه تنها قانع کننده است بلکه، اعتماد برانگیز نیز باشد.

بیشتر افراد، مخصوصاً آن‌هایی که ناراحت هستند، به راحتی عدم صداقت را تشخیص می‌دهند، به همین خاطر لازم است که صداقت در واژگان شما، با صداقت در صدا و حتی زبان بدن شما نیز منطبق باشد. این کار زمانی که انسان درگیر احساسات و هیجان است، اصلاً آسان نیست. فراموش نکنید که زبان نرم‌ نه تنها مشتری را آرام می‌کند، بلکه احساسات شما را نیز تلطیف می‌کند و به شما کمک می‌کند تا برای یافتن راه‌حل سازنده، بیشتر متمرکز شوید.

۵-    یک طرح عملی مشخص ارائه دهید:

بعد از اینکه ثابت کردید که مشکل را فهمیده‌اید و علت ناراحتی را می‌دانید، یک استراتژی خاص برای بهبود اوضاع ارائه دهید. یک دلگرمی مبهم کافی نیست، این تنها بر ابهام اوضاع می‌افزاید. موفقیت شما درگرو یافتن یک راه‌حل مشخص و روشن برای مشکل است.

۶-    یک مورد تشویقی عرضه کنید:

زمانی که برای مشکل یک راه‌حل ارائه دادید، برای شیرینی معامله یک تخفیف یا مورد تشویقی در نظر بگیرید. این مورد تشویقی لزوماً نباید با کالا یا خدمات شما در ارتباط باشد،حتی می‌تواند یک هدیه یا دعوت به یک رستوران باشد. دلیل این کار تنها برای بازگرداندن مشتری نیست، بلکه در بازیابی علاقه، وفاداری و اعتماد او نیز مؤثر است.

۷-    به تیم خود قدرت و اختیار بدهید:

اگر قصد اصلاح مشکلات خدماتی مشتری را دارید، باید به کارمندان خود قدرت رفع مشکلات و اصلاح امور را بدهید. مخصوصاً زمانی که موضوع به یک مشتری ناراضی مربوط می‌شود.

شما هرگز نمی‌توانید به تنهایی بار این مشکل را به دوش بکشید. فراموش نکنید که کارمندان شما اولین کسانی هستند که با مشتری ناراحت روبه‌رو می‌شوند.

۸-    یک کمپین بازیابی مشتریان ایجاد کنید:

از بین بهترین‌های اعضای تیم فروش خود، یک کمپین برای مشتریان گذشته تشکیل دهید، مخصوصاً آنهایی که با نارضایتی شما را ترک کرده‌اند.

می‌توانید این کمپین را از طریق رسانه‌های اجتماعی و مکتوب هدایت کنید تا مطمئن شوید به همه دسترسی دارید. بگویید که دلتنگ آنها هستید و می‌خواهید کاری انجام دهید ، حتی می‌توانید هدایا، تخفیفات یا ضمانت‌هایی را چاشنی این پیغام کنید.

۹-    از خشم مشتریان دلسرد نشوید:

ممکن است زمانی که شما از مشتری ناراضی می پرسید که “از ما چه انتظاری دارید؟” یا  ”ما برای بهبود اوضاع چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟” او در ابتدا به این گفته ها توجهی نداشته باشد. اما شما باید اصرار بورزید. اگر او خواسته‌ای فراتر از توان شما داشت، به آرامی با او مذاکره کنید تا به یک حد متعادل برسید. این تلاش‌ها برای خیلی از مشتریان ارزشمند است.

۱۰-تثبیت رابطه:

زمانی که مشتری ناراضی به شما برگشت، تمام تلاش خود را برای حفظ او صورت دهید. خوشحالی خود را از این اتفاق ابراز کنید و دلیل نارضایتی پیشین او را همیشه در ذهن داشته باشید.

پیگیری این گام ها می تواند در بازگرداندن و جلب رضایت مجدد این مشتریان مفید باشد و فراموش نکنید که جذب مشتری جدید از حفظ مشتریان قدیمی بسیار گران‌تر است، بنابراین تأکید شما بر خشنودسازی مشتری یک امر حیاتی در کسب‌وکار به حساب می آید.


برچسب ها: مشتری ناخشنود ، علت ناراحتی مشتری ،

دنبالک ها: مشتری خر مگس نیست! ، برنامه کاربردی مشتری مداری ، توصیه های ایمنی به مشتریان بانک ها ، سکوت مشتری بانک ،