تبلیغات
کارمند بانک سینا - مطالب مشـتری مداری
1391/07/23

۱۰ راه برای بازگرداندن مشتری ناخشنود

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :مشـتری مداری ،

مشتری ناراضی”، “مشتری ناخشنود” طبیعت کسب‌وکارها است. شما نمی‌توانید همه را راضی کنید. اما بهتر است مشتریانی که از شما ناخشنودند، دلایل آنها را بدانید، و بکوشید تا آنها را بار دیگر با شرکت و محصولات و خدمات خود پیوند بزنید.
مشتری ناخشنودخواهید گفت: چگونه؟

پاسخ این پرسش را در سایتallbusiness.com  دیدم که با ۱۰ تکنیک ساده و کاربردی، می‌آموزد چگونه مشتریان ناخشنود را به شرکت بازگردانید. به نظرم می‌رسد برخی از این تکنیک‌ها فوق‌العاده طلایی است. کافی است آنها را به کار گیرید تا نتیجه مناسب را به دست آورید.

۱-    اشکال کار را بیابید:

شاید به نظر ساده بیاید، اما خیلی از کارمندان و صاحبان کسب‌وکار، این پرسش حیاتی را فراموش می‌کنند: “چه اتفاقی افتاد؟”

حتماً لازم نیست که عذرخواهی کنید، چرا که در اغلب مواقع شما نمی‌دانید که برای چه چیزی شرمنده هستید. به جای عذرخواهی، با مشتری وارد صحبت شوید و به گفته‌هایش گوش کنید تا اطلاعاتی را که برای ارایه‌ی یک راه حل نیاز دارید، به دست آورید.

۲-    به عمق مشکل بروید:


ادامه مطلب

برچسب ها: مشتری ناخشنود ، علت ناراحتی مشتری ،

دنبالک ها: مشتری خر مگس نیست! ، برنامه کاربردی مشتری مداری ، توصیه های ایمنی به مشتریان بانک ها ، سکوت مشتری بانک ،

1390/01/19

مشتری خر مگس نیست!

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :مشـتری مداری ،

عباس رضایی ثمرین: خیلی وقت بود به دلیل راحت تر بودن تبادلات مالی اینترنتی در پی این بودم که دو حساب بانکی در بانک های پاسارگاد و ملی باز کنم. اصلی ترین دلیلش هم امکان انتقال وجه بی درد سر اینترنتی بود که با کارت های عابر بانک دیگرم معمولا موفق به انجامش نمی شدم.

زمان گذشت و بالاخره پس از مدتها این دست و آن دست کردن به یکی شعبه بانک پاسارگاد در نزدیکی منزل رفتم. تنها پنج دقیقه به اتمام ساعت کاری آنها باقی مانده بود و من با علم به این مسئله تنها به هدف اطلاع از شرایط افتتاح حساب و خدمات اینترنتی وارد شعبه شدم. ، به محض ورود به سمت رئیس شعبه که مرد جا افتاده‌ای بود رفتم، پیش از سلام کردن من از جای برخواست و خوش آمد گویی کرد.

به او گفتم می دانم که به زودی تعطیل می کنید، فقط می خواهم شرایط فلان کار را جویا شوم، لبخندی زد و گفت تا زمان اتمام کار شما اینجا تعطیل نخواهد شد.  مرا به سمت یکی از باجه ها راهنمایی کرد و کارمندش نیز با رویی گشاده شناسنامه و کارت ملی مرا گرفت و خودش همانجا یک کپی از آن تهیه کرد. فرم های مربوط را هم پر کردم. القصه در عرض زمانی در حد ۱۰ دقیقه و شاید هم کمتر، کارم انجام شد و فردای همان روز پیامک اطلاع رسانی آماده بودن کارت عابر بانک را دریافت کردم.

چند روز گذشت و با همان ذهنیت به یکی از شعب بانک ملی رفتم. وارد بانک شدم نوبت گرفتم و نشستم. پس از حدود ۲۰ دقیقه نوبت من رسید و پشت باجه رفتم. جالب بود، شماره مرا خوانده بود اما  حداقل چهار نفر دیگر پشت باجه بودند. هیچ کدامشان شماره نداشتند و در عین حالی که مشغول بگو بخند با کارمند عزیز پشت باجه بودند، کار بانکی خود را نیز انجام می دادند.

با کمی تلاش روزنه ای یافتم، خود را در میان دوستان حاضر به کارمند مذکور نشان دادم، سلامی عرض کردم و به او گفتم که می‌خواهم چه کنم. نگاهی اعورانه به من انداخت و گفت: «کپی کارت ملی و شناسنامه ات را داری؟» گفتم:«اصلشان را دارم». وقتی دستم را به سمتش دراز کردم تا شناسنامه و کارت را برای تهیه کپی به او بدهم، در حالی که یک دستگاه کپی بزرگ دقیقا پشت سرش بود، گفت: «برو بیرون از شعبه، از هر کدام یک کپی بگیر، وقتی برگشتی فرمهای مربوطه را از فلان باجه بگیر، همه آنها را که پرکردی، یک شماره از دستگاه نوبت دهی بگیر و منتظر باش تا مجدداً نوبت به تو برسد و کارت انجام شود».  اینها را به من گفت و مشغول انجام کار دوستانش شد. نمی‌خواهم بگویم مبهوت شدم که اگر بگویم بیراه گفتم، ما پوست کلفت تر از اینها بار آمده ایم و برخوردهای بدتر از این هم هیچ گاه برایمان غیر منتظره نیست. فقط مقایسه بود که کمی عذابم می داد.

خلاصه از شعبه خارج شدم و کپی ها را تهیه کردم و برگشتم. شلوغ تر شده بود، شماره گرفتم.


ادامه مطلب

برچسب ها: مشتری خر مگس نیست! ، عباس رضایی ثمرین ،

1389/09/7

برنامه کاربردی مشتری مداری

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :مشـتری مداری ،

مشتری مداری
باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر 10 برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:

  تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان :

رسالت نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامه ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند. پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:
▪ نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.
 ▪ شرکت را از رقابیش متمایز سازد.
▪ با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
▪ قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.

کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایت مشتریان:  
سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.


ادامه مطلب

برچسب ها: مشتری مداری ، رضایت مشتریان ، مهندسی مجدد ،

1389/08/14

مدیریت ارتباط با مشتری

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :مقالات  ،مشـتری مداری ،

مولف/مترجم: مهناز اسکندریان ، سامان خواجه زاده
موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار(میلادی): 2006
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره 169
چکیده: در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی های بازاریابی رابطه ای منجر شده است . شرکتهای در حال توسعه ، آمیزه ای از ابزارهای بازاریابی رابطه ای ، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند . یکی از این ابزارها، باشگاه مشتری است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه ای ، تمرکزاصلی بر روی جذب مشتریان جدید نبوده است ، بلکه بر روی گسترش روابط با مشتریان فعلی بوده است .اخیرا توجه شرکتها به بازاریابی رابطه ای ، نقطه آغازی برای شرکتها بوده است که باشگاههای مشتری را تاسیس کنند . در این مقاله ضمن ارائه مفاهیم مربوط به باشگاه مشتری وبیان اهداف آن، زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری و پیامدهایی که حفظ مشتری به دنبال دارد ، نشان داده شده است . در پایان به تشریح گامهایی در جهت ایجاد یک باشگاه مشتری اثربخش پرداخته شده است .


ادامه مطلب

برچسب ها: مدیریت ارتباط با مشتری ، مهناز اسکندریان ، سامان خواجه زاده ، ماهنامه تدبیر ، باشگاه مشتری ،

بانکها اغلب برای موفقیت در ارائه خدمات خود، اقدام به بازاریابی میکنند. ولی متاسفانه بدلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی بصورت کاملا پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند.
بازاریابی بانکی، در واقع رویه ها و برنامه های بازاریابی را سمت و سو می بخشد و بستر مناسبی را برای سایر فعالیتهای بازاریابی ایجاد میکند و شامل فعالیتهایی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبین، نسبت به بانک انجام می گیرد.
بانکها می کوشند با بهره گیری از روابط عمومی یا استفاده از برنامه های تبلیغاتی، تصویر ذهنی خود را ارتقاءبخشند. با این توصیف «بازاریابی در بانک، مستلزم برآورد و ارزیابی تصویر ذهنی کنونی مشتریان از سازمان و تهیه برنامه های بازاریابی برای بهبود آن است».

ضرورت بازاریابی و ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان ازشعب بانک

اولین گام در ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان، تحقیق درباره تصویر ذهنی کنونی افراد جامعه نسبت به شعب بانک است. افراد مختلف ممکن است از یک بانک، ذهنیت های متفاوتی داشته باشند. یک شعبه از بانک نیز ممکن است از تصویر ذهنی جامعه درباره خود راضی باشد یا به این نتیجه برسد که در این زمینه کاستی هایی وجود دارد که باید برطرف گردد.
برای مثال بانکها می توانند به کمک تحقیقات بازاریابی، تصویر ذهنی مشتریان خود را ارزیابی کنند و از نتیجه بررسی های بعمل آمده، از میزان دوستانه بودن خود با مشتریان، اطمینان بیشتری کسب نمایند. بانک طبعاً باید در مقابل این نتایج نیز عکس العمل مناسبی از خود نشان بدهد.


ادامه مطلب

برچسب ها: بازاریابی ، شعب بانک ، بازاریابی بانکی ، ابوالفضل بابائی ، محمد بلوریان ،

مشتری مداری،http://www.hsb-sina.mihanblog.com  در سالهای اخیر بانکها به شکل غیر قابل باوری متحول شده و این تحول بیش از همه در زمینه چگونگی ارتباط بانکها با مشتریان دیده می شود . در این راستا می توان از فعالیتهای مشاوره ای سیستم های بی تی (BT ) و آوایا (Avaya ) که بیش از 30 میلیون نفر مشتری را به صورت شبانه روزی در امور بانکی راهنمایی و مشاوره نموده اند نام برد .  
"لی شورتن "مدیر سیستم آوایا و" هاوارد بویل" مدیر سیستم بی تی در مورد چگونگی تحول تکنولوژی در زمینه ارتباط با مشتری و تصویر آینده آن، این چنین به بحث نشسته اند :  
آیا مراکز مشاوره ای در استفاده از تکنولوژی و مهارتهای کارگزاران در امور بانکی نسبت به 5 سال گذشته تغییراتی داشته اند ؟  
مراکز مشاوره ای تغییرات چشمگیری داشته اند . دلیل این امر تغییر رفتارها و نیازهای مشتریان است که خود موجب می شود تا این مراکز نیاز به تغییر و استفاده از پیشرفتهای تکنولوژی روز را در خود احساس کرده و بدان سو حرکت کنند و بدین ترتیب موسسات مالی می توانند با بهره جویی از تکنولوژیهای روز پاسخگوی نیازها و خواسته های مشتریان باشند . رشد قابل توجهی در خدمات ارائه شده توسط این مراکز دیده می شود بدیهی است که این امر موجب می شود تا مشتریان قادر باشند هر زمان که احساس نیاز می کنند با بانک خود ارتباط برقرار نمایند .دلیل این مساله توسعه استفاده از شیوه های ارتباطی شبکه ای است . پیش از این مراکز مشاوره ای به تنهایی فعالیت نموده و وارد عمل می شدند . در واقع بدین ترتیب مشتریان به مراکزی مراجعه می کردند که کمترین اطلاعات را در مورد شرایط و خواسته آنان داشت اما امروزه مراکز مشاوره ارتباط بیشتری با موسسات و کارگزاران دارند . بعنوان مثال چنانچه یک مشتری در حین انجام معامله یا فعالیت بانکی به شیوه اینترنتی دچار مشکل شود و با مرکز مشاوره تماس بگیرد، کارگزاران و موسسات فعال در این زمینه سریعا وارد عمل شده و این مراکز را در پاسخگویی بهتر به مشتری یاری می کنند .


ادامه مطلب

برچسب ها: ارتباط با مشتری ، آوایا ، هاوارد بویل ، شهناز عطا ،

کارمند بانک سینا،http://www.hsb-sina.mihanblog.com
بانکها اغلب برای موفقیت در ارایه خدمات خود، اقدام به بازاریابی میکنند. ولی متاسفانه بدلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی بصورت کاملا پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند.

بازاریابی بانکی، در واقع رویه ها و برنامه های بازاریابی را سمت و سو می بخشد و بستر مناسبی را برای سایر فعالیتهای بازاریابی ایجاد میکند و شامل فعالیتهایی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبین، نسبت به بانک انجام می گیرد.

بانکها می کوشند با بهره گیری از روابط عمومی یا استفاده از برنامه های تبلیغاتی، تصویر ذهنی خود را ارتقاءبخشند. با این توصیف بازاریابی در بانک، مستلزم برآورد و ارزیابی تصویر ذهنی کنونی مشتریان از سازمان و تهیه برنامه های بازاریابی برای بهبود آن است .

اولین گام در ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان، تحقیق درباره تصویر ذهنی کنونی افراد جامعه نسبت به شعب بانک است. افراد مختلف ممکن است از یک بانک، ذهنیت های متفاوتی داشته باشند. یک شعبه از بانک نیز ممکن است از تصویر ذهنی جامعه درباره خود راضی باشد یا به این نتیجه برسد که در این زمینه کاستی هایی وجود دارد که باید برطرف گردد.


ادامه مطلب

برچسب ها: جایگاه بازاریابی در ساختار تشکیلاتی ، ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان ، بازاریابی ،

تلفنبانک،تلفن بانک
به منظور ارائه خدمات نوین بانكی و جلب رضایت مشتریان، امكان ارسال پیام كوتاه برای كلیه تراكنش حسابها اعم از تراكنش های واریز و برداشت وجوه به شماره تلفن های اعلام شده از جانب مشتریان و همچنین اعلام ورود به اینترنت بانك و تلفن بانك فراهم شده است.
با فعال سازی سرویس پیام كوتاه، امكان ارسال پیام تبریك به مناسبت سالروز تولد نیز فراهم شده است.
منبع:
بانک سینا


برچسب ها: اعلام تراكنش های حساب مشتریان ، کارکنان بانک سینا ،

1389/03/16

رضایت كاركنان یعنی رضایت مشتری

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :کارمنـدان ،مشـتری مداری ،

تحقیقات ثابت می كند كاركنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می كنند. كاركنانی كه از كارشان راضی اند به احتمال زیاد برای كارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می كنند سطح كیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند.
در طول 14 سال گذشته در كانادا برای شركت آی.بی.ام مشاوره می‌كردم هرساله مطالعه ای در زمینه سنجش میزان رضایت مشتری و كاركنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاكی است همبستگی مستقیمی میان رضایت كاركنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی كاركنان كاهش یابد رضایت مشتری نیز در طول شش ماه كاهش می یابد، لذا برای حل این مشكل باید سریعا اقداماتی انجام داد تا بتوان رضایت كاركنان را از زمانی كه رضایت مشتری شروع به كاهش می كند بهبود بخشید. نارضایتی مشتری می تواند ناشی از كاهش دستاوردهای كاركنان خط مقدم باشد.


ادامه مطلب

برچسب ها: رضایت كاركنان ، رضایت مشتری ، توانمندسازی كاركنان ، لای براند ، شركت BAIN ،

1389/02/26

مشتری مداری و هوش سازمانی

   نوشته شده توسط: حسین صفابخش    نوع مطلب :مشـتری مداری ،

روابط عمومی به عنوان چشم و گوش بانک با پالایش وضعیت بازار و سنجش نیازهای مردم و انتقال آن به بخش های اجرایی و فنی سعی کرده تغییرات و تحولات مداومی برای کسب رضایت مشتری داشته باشد.
همانطور که می دانید بازاریابی در واحدهای خدماتی مانند بانک مسئولیتی است که بر عهده تمام پرسنل به ویژه پرسنل صف می باشد که در بانک این وظیفه بر عهده پرسنل شعب قرار دارد. زمانی که تمامی مدیران و پرسنل مهارت های برقراری ارتباط با مشتری و بازاریابی را داشته باشند می توانند به درستی خدمات بانک را به مشتری معرفی و سرویس های مناسب را به آنها ارایه کنند. البته باید بدانند که هر مشتری چه نوعی از خدمات بانکی را نیاز دارد و بر اساس آن خدمت را تعریف نمود.
این کار توسط بازاریابی صورت می پذیرد و محصول برای مشتری تعریف می شود با تمام این صحبت ها باید بگویم رسالت کاری مدیریت بازاریابی و روابط عمومی در یک بانک خصوصی برقراری ارتباط با مشتری, حفظ این رابطه و ارایه خدمات مورد نیاز به او و در نهایت ارزش آفرینی برای مشتری می باشد که باعث ایجاد رضایت و خشنودی در مشتری می گردد.


ادامه مطلب

برچسب ها: روابط عمومی ، مشتری مداری ، هوش سازمانی ، بازاریابی ، ضرابیه ،

تعداد کل صفحات: 3 1 2 3